Felieton Anny Fibak
PR-owe ABC, czyli L jak lepiej się przygotuj
Lepiej zapobiegać niż leczyć – mawiał Hipokrates, a każdy doświadczony PR-owiec nie raz pewnie wypowiadał te słowa, apelując o przygotowanie firmy do sytuacji kryzysowych. I co często słyszał w odpowiedzi? Nas to nie dotyczy. Będziemy się zastanawiać, gdy coś się wydarzy. Nie ma sensu martwić się na zapas. A przecież nie o zamartwianie się chodzi. Chodzi o działanie, które pomoże przewidzieć kryzys i, być może, mu zapobiec, a na pewno sprawi, że reakcja w trudnej sytuacji będzie bardziej adekwatna, a konsekwencje kryzysu mniej dotkliwe.
W branży PR popularne jest stwierdzenie, że firmy dzielą się na te, które pierwszy kryzys już przeżyły (o ile przeżyły!), i na te, które w pewnej nieokreślonej przyszłości będą zmuszone się z nim zmierzyć. Niezależnie od branży, problemy mogą pojawić się z dnia na dzień. Mogą też „wysyłać” sygnały, „majaczyć na horyzoncie” i od nas zależy, czy będziemy wystarczająco uważni, by je dostrzec. Na marginesie ciekawostka – biznesy zarządzane przez kobiety wpadają w kryzysowe szpony rzadziej niż te, na czele których stoją mężczyźni. Sprawniej rozpoznajemy sygnały, jesteśmy ostrożniejsze i w związku z tym zwykle lepiej przygotowane, by stłumić kryzysowy ogień w zarodku, zanim rozszaleje się na dobre.
Z mojego wieloletniego doświadczenia doradczego wynika, że zbyt często firmy wpadają w pułapkę reaktywnego działania – reagują dopiero wtedy, gdy coś już się wydarzy. To trochę jak z naprawą dachu w deszczu. Lepiej było to zrobić, gdy świeciło słońce. Reaktywność to często nie tylko większe koszty związane z samym zarządzeniem sytuacją kryzysową, ale również boleśniejsze konsekwencje – utrata klientów, starty finansowe. Każdy kryzys – nawet ten najmniejszy – w dzisiejszym świecie błyskawicznie rozchodzących się informacji ma potencjał, by przerodzić się w kryzys wizerunkowy.
Warto postawić na proaktywność, czyli przewidywanie problemów zanim się pojawią. Jak więc można się przygotować na kryzys?
Po pierwsze – analizuj ryzyka. Regularna analiza potencjalnych zagrożeń w firmie to istotny element zapobiegawczego podejścia. Warto zainwestować czas i środki w identyfikację i ocenę ryzyk, aby zrozumieć, jakie czynniki wpływają na naszą działalność i jaki jest zakres/moc tego wpływu. Cenne w procesie tej analizy jest to, że często pozwala podjąć odpowiednie działania, by pewne ryzyka jeśli nie wykluczyć, to przynajmniej zminimalizować.
Po drugie – opracuj scenariusze. Kryzysy mogą mieć różny przebieg, inaczej się rozwijać i inaczej kończyć. Ważne, by scenariusze obejmowały przebieg sytuacji w kontekście proponowanych działań zaradczych, konkretnych rozwiązań. Wybierz te najbardziej prawdopodobne i na nich skoncentruj dalsze przygotowania. Opracowanie scenariuszy pozwala lepiej zrozumieć różne sytuacje i podejmować bardziej świadome i szybsze decyzje.
Po trzecie – edukuj i ćwicz. Do działań w sytuacjach kryzysowych przygotowany ma być nie tylko zarząd i kadra menedżerska. Szkolenia, próby „na sucho” muszą dotyczyć całych zespołów. Zgodnie z zasadą trening czyni mistrza, tylko dobrze przeszkoleni i wytrenowani w reakcjach pracownicy będą w stanie działać pod wpływem wywołanych kryzysem emocji i stresu. Jednym z najczęściej popełnianych w firmach grzechów jest odkładanie na półkę przygotowanych scenariuszy i procedur.
Po czwarte – pamiętaj, że jednym z najważniejszych elementów zarządzania sytuacją kryzysową jest komunikacja. Zarówno wewnętrzna, jak i zewnętrzna. Ma ogromny wpływ na sprawność działania i niwelowanie skutków kryzysu. Warto poświęcić jest sporo uwagi.
Przygotowanie firmy do sytuacji kryzysowych jest jak stawianie fundamentów pod dom – im solidniejsze, tym większe szanse na przetrwanie burzy.
