Felieton - dr inż. Jacek Kotarbiński
Duch Barei w biznesie, czyli nie mamy pańskiego płaszcza
Pamiętasz słynne „Nie mamy pańskiego płaszcza i co nam pan zrobisz?”. Fraza z „Misia” (1980) stała się symbolem polskiego absurdu, uwiecznionym przez mistrza groteski – Stanisława Bareję. Choć od czasów PRL-u minęły dekady, jego duch wciąż unosi się nad polskimi relacjami międzyludzkimi, a co gorsza, także nad relacjami między firmami a klientami. W czasach hiperkonkurencji i sloganów firmowych o „klientocentryczności” ten sowiecki sposób myślenia o kliencie niestety trzyma czasami zaskakująco dobrze.
W teorii każda firma powinna traktować klienta jak skarb. To od niego zależy być albo nie być przedsiębiorstwa. W praktyce? Często kończy się na tym, że klienci są traktowani jak uciążliwy element łańcucha dostaw. I to nie dlatego, że nie przynoszą pieniędzy – o nie! Problem polega na braku empatii konsumenckiej, czyli zdolności do postawienia się w roli klienta.
Niektórzy przedsiębiorcy empatię rozumieją jako uśmiech i kilka frazesów w stylu „Dziękujemy za zgłoszenie, zajmiemy się sprawą”. To trochę jak w słynnej scenie z filmu „Banksterzy”, gdzie pracownica banku informuje klienta, że z jego polisolokaty zostanie mu zwrócone... kilkadziesiąt złotych, mimo że włożył w nią kilkadziesiąt tysięcy. Wszystko z szerokim uśmiechem na ustach.
Każdy z nas ma w pamięci przynajmniej jedną sytuację, w której poczuł się przez firmę potraktowany jak powietrze. Weźmy przykład polskich kolei – instytucji, która potrafi wywołać w pasażerach całą gamę emocji, od frustracji po czystą wściekłość. Kulminacją moich własnych doświadczeń była sytuacja w 2019 roku, kiedy to drobna uwaga dotycząca obsługi w Warsie przerodziła się w „dynamiczną wymianę opinii online”, kolokwialnie ujmując, pomiędzy mną a pracownikami firmy. Czego się nauczyłem? Kiedy firma przyjmuje mentalność oblężonej twierdzy, żadne argumenty nie skruszą tego muru. Pracownicy firm często patrzą na klienta oczami firmy, a nie oczami klienta. I tu pojawia się problem. Kiedy pasażer jest dla przewoźnika „przewożonym portfelem”, a nie człowiekiem z realnymi potrzebami, relacja się sypie. Ale czy naprawdę musi tak być?
Przykład pozytywny znajdziemy na targu. Weźmy pewnego sprzedawcę z Hali Targowej w Gdyni – mojego prywatnego bohatera obsługi klienta. Jego zasada brzmi: trzy razy „S” – Szybko, Sprawnie, Sympatycznie. Nie ma użalania się, nie ma kombinowania. Klient wie, co chce, a sprzedawca też wie, że obsługa musi być tak dobra, żeby klient chciał wrócić. To fundamenty handlu od czasów prehistorii. W takich prostych sytuacjach tkwi prawdziwa magia relacji biznesowych. Gdyby każda firma – od lotniczej po bank – stosowała zasadę trzech „S”, poziom frustracji klientów spadłby do minimum. Zamiast tego często dostajemy rozbudowane procedury reklamacyjne, formularze w stylu „Ić stont” i korporacyjne uśmiechy z reklamowego plakatu.
Polski przedsiębiorca i polski klient to czasami dwa różne wcielenia Polaka-szaraka. Przedsiębiorca czasem chce z klienta „wyciągnąć ile się da”, a klient, kiedy tylko dostanie palec, potrafi odgryźć całą rękę. I choć brzmi to, jak przepis na konflikt, nowoczesny biznes musi opierać się na zasadzie win-win. Ostatecznie, klient to nie tłusta gęś, którą można oskubać, lecz kura znosząca złote jajka – pod warunkiem że nie będzie źle traktowana.
W erze szybkich mediów społecznościowych i wszechobecnych recenzji, empatia konsumencka to nie kaprys, ale konieczność. Klienci oczekują nie tylko wysokiej jakości, ale też autentyczności i zrozumienia. Firmy, które to ignorują, szybko tracą klientów – nie przez wysokie ceny, ale przez brak szacunku.
Empatia konsumencka to fundament ekonomii rynku i coś więcej niż hasło na plakacie motywacyjnym. To umiejętność spojrzenia na biznes oczami klienta. W Polsce kultura empatii w biznesie nadal rozwija się pomału. Mm wrażenie, że nadal pokutuje gdzieś swoisty „gen bolszewizmu”, który w systemach autokratycznych nakazywał traktować petenta czy klienta jak zło konieczne. „Podwładny powinien przed obliczem przełożonego mieć wygląd lichy i durnowaty, tak by swoim pojmowaniem istoty sprawy nie peszyć przełożonego” – cytując zarządzenie cara Rosji Piotra I z roku 1708.
Firmy, które potrafią słuchać swoich klientów i działać na ich korzyść, budują nie tylko zaufanie, ale też lojalność. W czasach, gdy każdy niezadowolony klient może podzielić się swoją opinią online z tysiącami innych osób, brak empatii może być wyjątkowo uciążliwy i kosztowny.
Empatyczny przedsiębiorca widzi w kliencie człowieka, a nie tylko kwotę na fakturze. Choć sztuczna inteligencja potrafi dziś analizować dane i personalizować oferty – nie zastąpi prawdziwego, ludzkiego podejścia. Naturalne relacje są fundamentem udanego biznesu. Biznesu nie tworzą maszyny – budują je ludzie poprzez relacje.
Barejowskie „Nie mamy pańskiego płaszcza” bywa naszą codziennością. Może czas pożegnać ten relikt i nauczyć się innego podejścia do klienta? Kluczem jest zrozumienie, że każdy klient to człowiek z potrzebami, oczekiwaniami i emocjami. Zrób eksperyment – zamień się w anonimowego klienta własnej firmy i sprawdź, jak to działa.
Wszystkiego najlepszego Czytelnikom Magazynu Pomorskiego z okazji świąt Bożego Narodzenia i powodzenia w biznesie w nowym 2025 roku!
dr inż. Jacek Kotarbiński
kotarbinski.com
